在人口老龄化日益加剧的当下，如何做好做优“银发”群体的金融服务成为银行机构的重点工作。近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称《意见》)，围绕提升金融服务适老化水平，系统全面提出六方面22条具体要求。
早在2022年7月，浙江金融监管局便基于多年摸索实践，制定发布《浙江银行业保险业适老金融服务指引》(以下简称《指引》)，这是辖内首个针对老年人普惠性金融服务的省级标准。一直以来，浙江金融监管局持续推动辖内银行保险机构不断提升适老金融服务水平，让老年人可以享受更加安全放心、高效便捷的金融服务，谱写有广度、有力度、有温度的养老金融文章。
懂老：特色服务贴人心
在浙江金融监管局的推动下，辖内银行保险机构本着“以人为本”“关爱老年人”的宗旨，推出了系列暖心服务，为老年人的金融服务打开了一扇新的窗口。
温州市瓯海区丽岙街道是著名的侨乡，拥有大量海外侨胞，国内常驻居民七成为留守老人及归侨侨眷。为了更好地服务这一特殊群体，中国银行温州丽岙支行精心打造了“华侨之家”，为归侨侨眷及老年客户提供了一个温馨、舒适的服务环境。
金老伯是中国银行忠实客户，每天一早就与一群好友来华侨之家喝早茶，“丽岙支行的华侨之家我每天都来，这里的咖啡和我在国外喝的一样香……”金老伯笑呵呵地对理财经理说道。在这里，老年客户可以喝茶、聊天、观影，同时参加在“华侨之家”举办的各类沙龙活动，如健康讲座、金融知识普及、文化娱乐等。通过这些活动，老年客户不仅学到了实用的理财知识和技能，还结识了志同道合的朋友，共同享受美好的晚年时光。
地处浙南山区侨乡的温州市文成玉壶镇，老龄化远远高于其他地区。为积极应付客户群老龄化，结合侨乡特色，中国银行温州玉壶支行将侨务金融和养老金融融入场景生态思维，跳出网点本身，立足客户整体需求，将金融服务和非金融服务的方式相结合。如以“有专人负责、有热线电话、有服务流程、有党员志愿服务清单”为标准，中国银行温州玉壶支行因地制宜创建了党群连接线——中行“小陈热线”，成立志愿服务先锋队，为广大华侨客户提供财富管理私人订制、外汇黄金专业咨询、送医就诊紧急服务、海内亲情连线援助、贴心家政幸福生活、医疗档案伴您无忧、千里寻根家族记忆、尊享礼遇箱守一生、邻里快递暖暖情谊九大特色服务。定期去周边居民家中拜访，探望留守的侨胞老人，做到业务办理上门、中行服务进家，积极创建“有事找中行”好口碑，逐步在当地成为海外华侨联系国内侨眷的“连心线”。
在浙江金融监管局的部署下，温州金融监管分局践行“以人为本，为民监管”监管理念，推动辖内银行保险机构从老年金融消费者需求出发，聚焦体制机制建设、产品与技术改造、网点建设与服务、教育宣传及消费者权益保护四个方面，不断提升适老化金融服务质效。在温州金融监管分局的指导下，中国银行温州市分行通过推动改革创新、积极打造养老金融新产品、新业态、新模式，全力做好养老金融大文章。截至目前，为助力营造老年友好型社会环境，该行已建成5家养老示范网点。所辖的网点全部已配置有扶手靠背的“爱心座椅”，专座位置靠近柜台窗口，方便老年人客户业务办理。在网点设置非固定的书写笔，以满足身体不便等老年客群在爱心座椅等区域填写需求。网点醒目位置配备2种度数以上的老花镜以方便客户使用。
尊老：贴心服务送温暖
《意见》指出，要优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务，包括优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、不断优化现金服务、推动客服热线适老化改造等。同时，用好智能科技成果，提升适老化服务水平。
在浙江金融监管局以及各市、县金融监管部门的指导下，温州银行积极推进本机构的特色化适老金融服务体系建设，为老年人提供更加温馨、便捷、安全的金融服务。
走进温州银行的各大网点，该行专门设置了舒适休息区，并贴心配备了老花镜、放大镜以及大字版的宣传海报等物品，方便老年客户使用，积极为老年客户打造无障碍的金融服务环境。值得一提的是，在数字化转型日益加速的当下，保留一部分传统“旧”设施和金融产品，是构建适老化服务不可或缺的一环。该行辖内分支机构依然保留着为老年客户对账、开立存折等传统业务服务，旨在尊重老年人的意愿和使用习惯，确保老年客户能够无障碍地享受金融服务。王奶奶在拿到新存折时说：“我就喜欢用存折，一笔笔记录得清清楚楚，看着心里踏实。”“更懂老年人”一直是该行获得老年客群青睐的重要原因。
“零钱太多我一直不知道怎么处理才好，知道你们能解决这个问题，我终于可以安心了，你们的服务真是太贴心了！”为处理大量零币而困扰的王阿伯提着大袋的零钱到温州银行舟山定海支行来兑换，得到支行迅速且周到的服务后连连称赞。
在满足老年客户服务方面，温州银行不仅持续强化网点现金服务能力，更要求厅堂人员做好主动问询、引导和服务，对有需求的特殊群体提供一对一服务。此外，该行还配备了移动PAD，在保证合规的前提下，为身体不适、行动不便的老年客户提供上门服务，让老年人足不出户就可以完成开卡、密码修改、代扣签约等业务，多项便民举措不断拉近老年人与现代金融服务的距离。据悉，仅在温州市，温州银行网点已累计为老年客户提供上门服务40余次。如不久前，温州银行乐清支行为陈女士年逾80岁的母亲提供上门服务，为老人激活就医所需的市民卡，解了客户燃眉之急。
爱老：暖心服务护平安
为助力山区县发展，浙江金融监管局持续指导辖内银行保险机构继续按照《指引》要求，建立长效机制，将适老金融服务做深做细，使得山区县的适老金融服务取得了一定的成效。
永嘉县是山区26县之一，是浙江省首个“中国长寿之乡”。当地的永嘉农商银行积极推进金融服务适老化改造，构建适老网点体系，持续优化智柜机具、服务流程和产品功能，配备老花镜、拐杖、无障碍通道等便民服务设施，让老人“进得来、听得进、体验佳”。该行现有物理网点46个、金融服务点7家、丰收驿站190家、助农取款点99个、流动服务车2辆，搭建“基础金融不出村、综合金融不出镇”的便民服务网，为老人提供“家门口银行”的便捷金融服务。
“想不到你们农商行服务这么好，下班了还能上门帮我办业务，以后我有钱一定都存你们银行。”家住偏远山区的高龄老人吴奶奶刚在家办完银行卡密码重置业务，对永嘉农商银行上门服务的工作人员连声道谢。
吴奶奶的案例只是该行为广大老年人提供适老服务的一个缩影。针对行动不便的老人，永嘉农商银行开辟绿色通道，以上门服务的方式为有需求的老人解忧纾困，切实打通基础金融服务“最后一公里”。
不仅如此，该行坚持融合赋能，把推动“银发”经济发展与党建工作深度融合，紧扣政府中心大局，办好民生实事。近年来，该行以“共享社·幸福里”建设为契机，联合政府部门建立“共享社·幸福里”大联盟体系，统筹17万志愿者资源组建“志愿服务联盟”，常态化开展社区活动，助力老龄事业发展，以实际行动履行社会责任和金融担当，目前已开展“为老”服务活动超过500场。
为增强山区县老年人防骗意识，减少诈骗案件的发生，今年重阳节当天，由永嘉农商银行联合政府部门组织开展的“共建老年友好城市共享银龄美好生活”主会场活动在永嘉广场隆重举行。活动现场，志愿服务队为数百位老人带去丰富的服务项目，包括助老防诈宣传、牙齿健康筛查及免费美食等，获得老年人一致好评。
记者 陈路漫 通讯员 欧雪芳 黄艳丹 金文韬
