据统计，目前浙江省新能源汽车渗透率已达50.3%，而杭州市为65.3%，远超省内其他区市。在新能源车渗透率如此高的杭州，加油站该如何提高进站率、加满率和回头率？中国石油浙江销售杭州分公司文二西路加油站经理费荷鑫说：“我的‘秘诀’就是认真落实公司的新营销措施，推动各项措施在加油站落细落实。”
创新营销，点燃进站新引擎
近两年来，杭州主城区的城市道路持续优化。特别是2023年7月，与文二西路平行的文一西路隧道开通，大量车辆被快速通道吸引，原本拥堵不堪的文二西路加油站门前路段变得冷清起来，车流量从21000辆锐减至12000辆。为提升加油站的进站率，浙江销售杭州分公司在文二西路加油站引进洗车增值服务、开展会员日活动等。“那段时间的进站率确实提高了，从3.8%提升至5.4%，但是加油站的营销支出也上升了。”有没有什么办法，既能提升进站率，又不增加营销支出的？文二西路加油站经理费荷鑫说，就在大家都在思考这个问题时，浙江销售公司推出了“天天惠开团”活动。“说实在的，刚开始时，我也是持怀疑态度的。”费荷鑫一边抿着嘴笑，一边说。“天天惠开团”活动与之前的多数活动差异很大，以往大多数油非互动，都是依靠油品来拉动非油销售，而“天天惠开团”活动则是通过非油销售带动油品提量。“我工作6年了，从来没见过这样的活动。”费荷鑫非常担心，客户已经习惯了以往的直降式活动，对这种新形式会不会毫无兴趣？
公司有号召，油站必须有行动。不论内心作何想法，工作必须落实到位，不但要干，而且要竭尽全力地干！费荷鑫积极参加公司组织的培训，认真钻研每一个细节，将所学知识转化为通俗易懂的内容，与站内每一位员工交流分享，让自己和员工率先领会活动的理念与内容。
“实践证明，客户的消费习惯是可以被我们培养的。”费荷鑫说，顾客张先生起初对这种新形式的活动不太感兴趣，直爽的他开始时甚至直接说：“别想骗我花钱！”然而，在员工的详细介绍下，他了解到购买指定的非油商品就能获得油品优惠，于是抱着试试看的心态参与了。结果，他不仅享受到了油品的实惠，还发现所购买的非油商品品质良好、实用价值很高。从此，张先生成为了“天天惠开团”的忠实支持者。
还有一位老顾客王女士，她被活动中的一款热门非油商品吸引，购买后获得了大幅的油品折扣。这让她深刻体会到，这种非油补贴油品的形式能带来更丰富的综合优惠。她不但自己多次参与活动，还积极向身边的朋友推荐，担任了6次团长，吸引了3位新客户前来加油。
“与银行的异业合作、抖音团购券、社群团购等新营销方式效果真挺好，我们‘足不出户’就能拉客引流。”如今，文二西路加油站企业微信群里的好友已经多达6800余名。
贴心馈赠，铸就加满新高度
如何通过服务来促进客户加满油呢？“话术很重要。”费荷鑫说，她曾在加油站现场进行过一项测试。当员工问候从“你好，欢迎光临”变为“你好，欢迎光临中国石油”时，客户的加满率会提高5%，即每20位客户中会多1人选择加满；从“几号油，加满吗”变为“几号油，加满吧”，加满率可提高7%；而员工面带微笑与面无表情相比，加满率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加满话术”。
“创新的营销活动，给我们的加满率插上了新的翅膀。”今年4月底，作为试点加油站，文二西路加油站开展了加高标号汽油送咖啡活动。起初，因为没有现成的经验可以借鉴，加油站在试点过程中也碰到了诸如客户必须领券且过程繁琐、咖啡杯外观欠佳、咖啡味道不尽人意等问题，但是，在活动的不断优化完善中，客户逐渐接受、习惯并爱上了这个活动。文二西路加油站活动的参与率达到71.9%，转化率为33.4%，高标号汽油加满率提高至47.1%。“我在自己的朋友圈看到好几位客户晒出从站里领取的咖啡，在菜场也能看到阿姨拎着印有惠开团广告的咖啡袋子。”那一刻，费荷鑫说，心里是满满的成就感。
除了用好“加满话术”、推出“加高标号汽油送咖啡活动”，每逢重要节日，文二西路加油站也会主动开展一系列的节日营销，比如国庆节加满送国旗、端午节加满送香囊等等。
暖心服务，共筑回头率坚实堡垒
“3.0系统能看到客户移动支付后写的差评。”费荷鑫叹了口气说，6月份，她们站就收到了一条差评，说一名即将离职的员工服务态度差，建议开除。核实信息后，费荷鑫召开了站务会，尽管这名员工即将离职，还是让她做了检讨，并在站内讨论通过了3.0系统差评的考核方案，要求员工务必注重自身服务。通过狠抓站内服务，文二西路加油站不仅没有再收到差评，也未再发生一起服务类投诉工单，神秘顾客分数持续保持在95分以上。今年，神秘顾客检查成绩3次获得全省第一，会员客户占比也提高至61%。站里很多顾客和员工都处成了朋友，个别投诉专业户现在还成了非油必买户，每次遇到都会热情地和员工打招呼。
除了提升服务质量、定期开展客户回访、增加擦车和节日祝福等亲情化服务外，文二西路加油站还充分利用企业微信客户群。每逢油价调整、活动信息、商品优惠，他们都会在朋友圈、微信群里发布。客户有任何问题，都可以私信或者在群里提问，员工都会第一时间进行解答。
2023年，有一位客户在群里求助，他的车在距离加油站900米的地方没油了。看到消息后，费荷鑫带着员工第一时间赶到现场，帮他把车推到了加油站，而费荷鑫和员工浑身都被雨水湿透了。此后，这名顾客每次来加油，都会热情地和员工们打招呼，一有机会就向旁边的顾客称赞文二西路加油站的贴心服务。(费荷鑫 王嫣)
