“多亏了你们及时拦截，不然这钱就要不回来了！”汪女士感慨地说。
汪女士母亲张阿姨来到广发银行杭州西湖支行网点，称需要医疗费想提前赎回一笔大额存单。在工作人员询问过程中，张阿姨多次变换取款用途，工作人员立即警觉，并打电话向汪女士确认。汪女士称，家中并无人生病，近期其母亲与一名男子交往密切，已多次提醒她谨防被骗。了解到情况后，该行大堂经理及营业部主任随即拨打了报警电话，民警第一时间赶到网点。经核实，张阿姨交往的该名男子为前犯罪人员，现任某公司理财顾问，当天该男子将张阿姨送到西湖支行网点后遂离去。
在民警与银行工作人员的劝导下，张阿姨急迫的心情也逐渐平复，“不转了，不转了，我的情况你们了解。”在确认了老人的实际情况后，张阿姨被网点人员送回家，并对工作人员连连称赞，才有了开头这一幕。
一直以来，广发银行杭州西湖支行持续优化“适老化”金融服务，悉心服务老年群体，聚焦老年客户金融服务需求，持续做优服务流程、做强服务体验，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织全行对老年客户提供有品质、有保障、有温度的服务。该行不仅贴心提供适老服务，更注重延伸助老边界，着力提升老年客户幸福感、安全感和获得感。
优化厅堂，让服务更有温度
支行的营业大厅，爱心座椅、医疗箱、老花眼镜、轮椅等用品齐备，对于来网点的老年客户，大堂经理第一时间主动接待，在了解需求后提供个性化服务。
在确保客户隐私的前提下，大堂经理会协助需要帮助的老年人进行操作指导，并对业务进行详细解释，确保老年客户在办理业务时不会因为视力或听力问题受阻。随着大字号、简洁版的手机银行界面的更新，大堂工作人员积极引导老年客户使用长辈版手机银行，使老年客户也能享受到更方便快捷的网上银行。
细致入微，延伸服务半径
针对有实际困难、无法亲临网点的老年客户，西湖支行借助移动外拓设备为行动不便的老人上门办理开户、密码重置、修改身份信息等业务，切实满足老年客户的个性化金融需求，传递温暖和关爱。半年来，西湖支行已提供老年客户上门办理20余次，向老年群体提供了更加便捷、人性化的金融服务。
强化宣传，守住老年人“钱袋子”
一直以来，老年人都是电信网络诈骗的主要受害者。西湖支行不仅通过滚动播放宣传标语、张贴宣传海报、播放宣传视频、向客户发送宣传短信等方式，在网点持续开展宣传活动，还积极利用社交媒体、深入社区等方式加强宣传教育，向老年人普及电信诈骗的典型手法和应对措施，加强老年人开户、转账等业务的操作提醒和风险提示，帮助老年人提升支付结算安全意识，增加网上支付服务信心。
“尊老、敬老、爱老”是中华民族的传统美德，下一步，该行将不断优化老年客户服务流程，做好适老化服务，为构建美好的老年生活环境贡献力量。
来源：广发银行杭州分行
