绍兴是“枫桥经验”的发源地，近年来，当地银行保险业在监管部门和行业协会的系统推动下，贯彻“以人民为中心”的发展思想，全力肩负起“枫桥经验”发源地的使命担当，加强党建统领，坚持系统治理、源头治理理念，系统谋划和实施消费者权益保护工作，不断提升绍兴银行保险业消保工作成色。
通讯员 王豪盛 本报记者 赵琦
健全消保工作上层机制建设
消保工作是维护人民群众合法权益，促进社会和谐稳定的重要源头性、基础性工作，具有天然的政治性和人民性，必须坚持党的领导。作为监管部门，绍兴银保监分局党委强化对消保工作的顶层设计和统筹谋划，用政治眼光看待消保工作，全面增强做好消保工作的政治自觉、思想自觉、行动自觉。2021年以来，明确实施党委书记“一把手”工程，发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，成立消费者权益保护工作专班，将消保工作纳入党委研学内容，进一步提升政治站位，找准工作重点方向。陆续印发、修订《践行新时代“枫桥经验”实施消保工作质效提升活动方案》《坚持和发展新时代枫桥经验加强和改进消保工作的意见》《领导干部接访工作机制》《信访突发事件应急预案》等，工作基础不断健全。
在“党建+消保”的思路下，绍兴银行保险业把握“枫桥经验”核心要义，健全“机构主体、调解疏导、监管尽责”的工作机制，发挥市银行业协会行业、市保险行业协会的行业自律作用，力促矛盾就地、及时化解。2022年，绍兴银行保险业以“消化存量、遏制增量、积案清零”为工作目标，建立领导包案、分类处置、跟踪督办的化解机制，有力防范和化解矛盾纠纷。截至2023年2月末，消费投诉、举报数量较最高时期下降达50%以上。
多方协同强化行业监管引领
监管部门严格要求，严格监管执法，切实维护行业市场秩序。一方面，加大对消保工作开展情况的监测、评估、亮晒，综合采取约谈高管、全辖通报等措施树立正反面典型。2022年至今，绍兴银保监分局监管约谈机构10余家次、走访20余家次、编发专刊2期、召开工作推进会3次。通过现场检查、稽核调查、消费投诉督查等方式，深挖信访举报线索，及时发现和查处重大违法违规行为，形成警示效应。2022年以来，针对向客户转嫁押品评估费、销售误导、贷款不审慎等行为立案查处机构10余家，处罚近400万元。
此外，为加强工作协作，提升工作成效，监管部门、行业协会积极联动公安、检察院、法院、市场监管、信访等政府部门，妥善处置疑难复杂事项，维护市场秩序和社会法治。例如，2022年初，针对小额债权处置难的情况，联合自然资源、生态环境、人民法院等部门建立资产线索查询机制，全省范围内率先实现立案前查询不动产、排污权等资产信息，助推债权纠纷化解。加强与公安、检察院、市场监管等部门的工作联动，对“代理退保”“人伤黄牛”等行为建立信息共享机制，开展线索移交和联合打击行动，有力维护市场秩序。目前，已向公安部门移送上千条疑似涉案保险欺诈数据，帮助抓获犯罪嫌疑人上百名。
综合施策丰富矛盾化解渠道
在诸暨农商银行枫桥支行，这里有全市首批“枫桥式消保服务站”，墙上写着的“小事不出支行，大事不出总行，矛盾不上交，问题不拖延”是金融矛盾纠纷化解的重要原则。在这里，金融消费者可以就近与诸暨农商银行总行和政府部门、社会组织等第三方开展协商。据了解，诸暨农商银行近年来探索建立联合调解中心，引入老杨调解中心、调解志愿者联合会等第三方调解机制，联合处理厅堂信访投诉等矛盾纠纷；探索不良贷款诉前调解模式，加强银法协作，形成“社会调解优先，法院诉讼断后”的矛盾纠纷解决方式，推动不良贷款的化解；探索搭建矛盾纠纷在线调解平台，广泛开展远程业务指导、知识普及、纠纷调解等工作。至目前，已成功建设5个金融消保服务站，化解金融纠纷91起，诉前化解不良贷款79笔、2832万元。
放眼全市，类似的“枫桥式消保服务站”已在多家银行保险机构落地开花。在此基础上，绍兴银行保险业积极融入社会矛盾纠纷综合治理总体布局，借助政府、司法部门、社会组织等多方资源，不断拓宽矛盾纠纷化解手段和方式。在行业协会的大力支持下，2021年全市即成立绍兴市银行业保险业调解委员会，在各区县(市)设立工作室，配备调解人员20余名，加强行业纠纷调解。成立1年多来，累计调解案件5000余件，金额超过10亿元，调解成功率80%以上。
绍兴一位62岁的老者，11年前在某股份制商业银行为其姐姐担保借款40万元，后因姐姐无法偿还，银行查扣了其在银行的存款和理财产品，这位老者曾先后多次信访。为进一步做好矛盾纠纷化解工作，市银保调委主动与作为当事一方的人民法院沟通案件相关细节，协同法院从法律角度帮助其提高法治观念，梳理案件脉络，履行担保责任，放下执念。为高效化解该矛盾纠纷，调解人员采取“一对一”释法说理的方式对双方开展思想教育工作，把握调解节奏，得到老师傅理解和支持。另一方面，督促银行加快工作进程，及时获得总行和相关部门的支持。 2022年1月，双方协商达成一致，这一事项取得了较为圆满的结果。
聚焦重点领域加强源头治理
坚持预防为先、源头治理，从信访投诉产生的根源和金融消费者反映最为强烈的领域入手，力争把问题化解在萌芽状态。2022年，绍兴银保监分局制定《信访领域突出问题专项整治工作方案》，以信用卡业务、理财(代理)产品销售、房地产贷款管理、人身险销售等8个重点领域、27种主要表现形式为突破口，推动机构建立问题清单、措施清单实施百日整治，并通过完善法律政策、管理制度、业务模式等制订防控措施，从源头上建立长效机制。通过近4个月的排查，共发现问题涉及1300余笔业务，金额5200万元，修订制度流程30余项。日常监管中，进一步加强日常监测，开展重点排查和精准整治。2021年以来，针对理财产品销售、房地产领域乱象、人身险销售误导等问题反映集中领域，向机构下发6期监管提示单、通过协会公众号发布2期大众提示。
业内人士在工作中发现，很多消费投诉是由于金融消费者缺乏必要的金融基础知识造成的。为进一步加强前端治理，绍兴银保监分局引导银行保险机构加大金融知识宣传和教育力度，制定年度宣传教育工作计划，明确目标任务和措施要求，丰富宣传渠道和形式，抓住“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“枫桥经验”60周年等重要时点，通过“线上+线下”模式，深入开展宣传教育活动。
2月28日，嵊州市开元村党群服务中心的广场上一片火热。建设银行绍兴分行联合嵊州市融媒体中心及各志愿服务队在嵊州市开元村党群服务中心开展了“315金融消费权益保护宣传暨金融知识下乡宣教服务”。活动现场，工作人员通过发放宣传折页、知识讲解、案例剖析等多种形式进行电信诈骗、非法集资等金融知识宣传，提醒消费者注意保护个人信息。这场活动拉开了建设银行绍兴分行金融进乡村、金融进校园、金融进社区、金融进企业“四进”活动的序幕。在3月13至19日的全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中，辖内各银行保险机构还将开展一系列活动，普及金融知识进万家。
2022年以来，辖内银行保险机构围绕投诉集中领域，切实做好信用卡、防范非法集资、保护账户信息和资金安全、资管产品收益、保险产品权益保障等方面知识普及。重点做好老年人、农村居民等群体的宣传教育，帮助其了解金融常识和金融风险，提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动6000余场次、发布原创风险提示400多条。
