当前金融服务越来越便捷的大环境下，如何及时回应金融消费者对于矛盾纠纷快速化解的期盼，“枫桥经验”发源地绍兴如今围绕“矛盾纠纷在基层一线就地化解”，交出一份群众满意的答卷。
为贯彻落实“把‘枫桥经验’坚持好、发展好”，践行“以人民为中心”发展思想，浙江银保监局推动辖内银行保险机构探索建立以消保服务站为中心的矛盾纠纷化解体系，强化源头治理、加大查处力度、创新化解手段，切实维护金融消费者合法权益，不断提升获得感、幸福感和安全感。对此，绍兴银保监分局联合绍兴市司法局推出“践行新时代‘枫桥经验’，保护金融消费者合法权益”长效机制和相关主题活动，成立绍兴市银行业保险业人民调解委员会，创建225个“枫桥式”金融消保服务站，从硬件和软件两端发力，夯实了“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”主阵地。
通过行业性、专业性人民调解模式以及压实机构纠纷化解主体责任，绍兴7217件、涉及金额5.55亿元的金融信访投诉案件得到妥善处理，调解成功6127件、金额2.36亿元，成功率高达84.9%，当事人满意度100%，零复议。
通讯员叶苏梅甄长超本报记者赵琦
绍兴市银保调委是维权的“出口”“解药”
周先生无力偿还信用卡账单，向宁波银行绍兴分行提出协商还款，该分行主动申请绍兴市银行业保险业人民调解委员会介入。经调解员调解，银行与客户当面协商一致。这是绍兴市银行业保险业人民调解委员会成立后迎来的首例成功调解，为当地借款纠纷处理开了先河。
据悉，绍兴银保监分局此前就已督促银行保险机构在制度建设、人员配备、激励考核等方面建立健全长效工作机制，寻求与司法、仲裁、社区服务等部门和组织沟通对接，建立矛盾纠纷多元化解的渠道和路径。于2020年12月应运而生的绍兴市银行业保险业人民调解委员会，进一步完善了行业内人民调解工作体系，激活其在矛盾纠纷多元化解和基层社会治理建设中的重要作用。成立当月即在绍兴全市牵头推出“践行新时代‘枫桥经验’，保护金融消费者合法权益”活动。
获悉后，泰康人寿绍兴中心支公司火速上门与绍兴市银保调委建立了第三方调解渠道，一起成功调解的投诉案例借助这一平台，连接上了杭州市银行业保险业人民调解委员会，与客户达成一致，并于次年6月收获了一面锦旗。“对我们机构来说，这实在是一件畅通消费者沟通、借力达成和解的好事！”保险公司工作人员说。
在绍兴市银行业保险业人民调解委员会，有着严格的调解规则、操作规程、统计管理、调解参考标准等制度，创新“搭建平台、两翼齐飞、多方联动”模式。当地所有银行、保险机构自筹经费，加入进来。来自业内外抽调和选聘的23人专兼职调解员队伍专业能力强、热心调解工作、具有一定威望，被绍兴当地市民亲切地唤作“和事佬”“老娘舅”。当地人都说，涉及到金融消费者投诉、调解、权利救济等的所有维权事项，以及各类金融消费知识的困惑和咨询，在这个金融消费维权港湾都可以找到“出口”“解药”。
受到群众认可的服务，基层再下沉。绍兴市银行业保险业人民调解委员又在市本级和驻越城区分别专门设立了调解工作室和矛调中心工作室，在柯桥、上虞、诸暨、嵊州、新昌的法院驻点5个工作室，城区、高新、袍江交警大队派驻3个理赔服务点。纲举目张，绍兴市银保调委努力提高调解成功率，把消费者、金融机构主动申请的，受法院和交警部门委托的矛盾纠纷等纳入调解范围，尽力做到“应调尽调”。特别在新冠疫情期间，上述各工作室的调解员积极创新疫情防控和线上调解两手抓的工作模式，利用电话、微信等形式不遗余力进行调解。仅以绍兴市本级调解室为例，期间共受理调解案件856件，成功642件，金额0.81亿元，成功率达75%。
绍兴市银保调委的作用远不止于此。目前它还与法院合力推动道路交通事故纠纷“网上数据一体化处理”诉调对接，减少保险诉讼案件；与交警部门协作推进轻微物损交通事故快速处理和增量扩面；与经侦支队和检察院联手打击涉保欺诈；与司法局联动打击涉保司法鉴定“黄牛”等。
枫桥式金融消保服务站百姓信得过
银行保险机构提升金融消费者权益保护工作质效，是消费纠纷及时、就地、高效、源头化解的另一个主阵地。近年来，绍兴银保监分局实施消保工作“一把手”工程，指导金融机构设立专门的消保工作部门，配置专门的消保工作人员。把机构的消保服务站打造成为矛盾纠纷处理的管理平台和处理中心，建立完善矛盾纠纷化解网络体系，赋予其对网点消保工作的指导、协调、检查、处理等权限，打通消保部门、业务部门、网点间的“梗阻”，有效解决沟信息不对称、沟通不顺畅、管理方式粗放等问题。
上虞农商银行探索建立“6+1+N”模式促进消保服务工作提质增效。“6”是指服务站内实现业务政策公式咨询、金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升、志愿公益形象展示等6大功能融合。“1”是指服务站建立了党员联系制度，以网点负责人为第一责任人、配备相关金融服务人员，负责完成消保服务站日常工作。“N”是指网点的硬件配备完善，ATM机、终端机、复印机等各类金融服务机器一应俱全，全覆盖客户金融需求，且提供老花镜、雨伞、药品等便民服务设施，实现增值服务，营造温馨便利的服务场景。
畅通渠道让消费者“找得到”，提高质量让消费者“信得过”。平安人寿绍兴中心支公司在金融消保服务站展示区设立客户投诉处理流程墙，可视化展示投诉渠道、投诉办理流程、投诉办理须知，通过保单夹页、短信提醒、客户大回访，以及上线代理人投诉风险热线和消费者7×24小时全天候维权直达专线等畅通维权渠道。目前，人保财险、太平洋产险和平安产险3个金融消保服务站成功调解案件2449起，金额1235.19万元,成功率99.88%。
从“就要投诉”到“非常满意”
在金融机构网点这一消保“毛细血管”，消保服务站的用心服务也能无缝对接上。绍兴银保监分局在压实基层网点投诉处理“首办”责任基础上，对于网点一时难以解决的棘手纠纷，由消保服务站负责深入研究解决，督促、指导网点限时办结。对于消费者提出异议或重复信访的，由该行消保服务站牵头做好复查复核和沟通解释。对于部分未在网点当场形成的投诉，而存在扩大或升级可能的事项，由消保服务站督促网点指派专人跟踪。
建设银行绍兴枫桥支行就是一个以“联合调解中心”为核、以大厅为辅的联动式消保服务站。柜员微笑式服务源头筑坝，让前来办理业务的客户感受到亲切、温暖。大堂经理能及时发现客户情绪，防范潜在纠纷。一旦矛盾发生，营运主管、网点负责人及时安抚当事人情绪，引导洽谈，大堂经理及时配合。这里没有解不开的矛盾、消除不了的误会。记者了解到，该支行近三年内所有能称得上有效的投诉中，群众对处理结果不满意为0。
去年5月，温州银行绍兴分行一位老年客户的净值型理财到期，因未及时赎回导致资金续滚至下一期。老人焦躁地要求取出资金，“不然就要投诉”。该分行金融消保站工作人员迅速将老人转移到消保服务站，及时安抚，并提供相关佐证信息。面对老人情绪稍稍缓和而又坚持主张，工作人员缓缓地提出理财转让建议，耐心讲解这种处理方式便于老人提用资金的好处。在工作人员换位体谅和专业应对处理下，老人终于心悦诚服地接受了建议，按下了“非常满意”的反馈键。
