行李托运不再“一刀切”、所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕……《公共航空运输旅客服务管理规定》将于今年9月1日起正式实施，这一系列的规定将影响你的生活。
3月15日的例行发布会上，民航局运输司司长于彪对此进行详细解读。他介绍说，本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。以行李运输为例，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。
保护旅客合法权益是民航管理部门的重要职责。本次修订还有一个重点就是聚焦消费者权益保护，对客票销售、退改签、超售等易于产生纠纷的关键环节提出了明确要求，更好地保护旅客的知情权、选择权和索赔权。
于彪表示，比如在票务服务方面，《规定》强调了各市场主体在销售环节的告知义务，并对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。
在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。
在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。
在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
（王璐）
